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杏林學堂?丨化妝品門店如何打造心服務體系?關鍵是“人”

品牌 余件 記者 ·  2019-05-27
化妝品店“人”的問題重點涉及人才流失和專業度兩個維度。

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本期“杏林學堂”計劃圍繞“心服務、心集訓”這一主題,大量走訪了云南地區的代理和門店。旨在發現當地市場在員工培訓及服務方面,面臨的困境,挖掘優秀案例,給行業以啟發。

但在走訪的過程中,我們也深刻認識到,所有培訓與服務的問題,本質上都是“人”的問題——而“人”的問題又重點涉及人才流失和專業度兩個維度。

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化妝品行業的人才斷層,似乎比其他行業顯得更為嚴峻。一方面,中國沒有針對化妝品行業的統招專業,人才成長需要經歷漫長的自我摸索過程;另一方面,化妝品行業BA的工作環境,多為鄉鎮地區陳舊落后的“夫妻老婆店”,地區封閉、缺少娛樂社交,甚至需要承?;蹺鋨嵩說戎匭吞辶投?,所以很少有新生力量愿意主動進入這個行業。

除此之外,由于BA的入行門檻較低、從業者整體素質不高等因素,導致社會普遍缺乏對BA群體的認同,他們自身也無法從行業獲得成就感和榮譽感;再加上BA常年處在銷售一線,會遭遇形形色色的消費者,需要具備一定的包容度和應變能力,但現在步入職場的千禧一代,又很難真的做到“忍氣吞聲”。

以上種種原因讓行業陷入“留人難”的困境,也致使“員工結伴離職”的現象頻頻發生。

“杏林學堂”計劃專項記者,在走訪時發現,昆明很多化妝品店是“老板親自守店”,并非是因為門店沒有對外招聘,而是招來的員工突然要求離職,經營者還來不及物色新的適合人選。

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某家店主在接受采訪時談到,店內的兩名員工同時申請休假旅行,沒有獲批,結果他們放棄了一整月工資,選擇了自動離職。

另一家店主也同樣遭遇了員工集體離職的窘境,由于需要兼顧家庭,她不斷調整開門營業時間,從最初的上午10點改到中午12點,最后不得不跟燒烤店同步。

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如果說人才流失是行業的普遍痛點,那么另一個普遍痛點則是人才的專業度問題。

隨著互聯網的高速發展、信息的逐步公開透明化,BA自身的專業度、知識面以及對行業知識的迭代速度,遠不及現在的消費者。

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很多消費者在各大社交平臺,時時追蹤與化妝品相關的內容和動態,甚至組成圈子交流護膚、成分等相關話題,是一種完全基于興趣的自發行為;而BA則是出于職業需要,把關注行業動態當成一項任務,甚至很多BA的自我提升途徑,只是依賴于品牌培訓和門店安排的外出學習,很少主動尋求專業提升機會。

這也最終導致,消費者變得越來越有主見,而BA群體的專業度下降,正在逐漸喪失在消費者中的話語權,更別說影響消費者的消費決策。

其實不僅是化妝品店,代理商們也在飽受人才流失之苦。

記者在云南某代理商處了解到,頻繁出差對于美導而言是一個極大的挑戰,很多剛入行的美導,因為忍受不了高強度的工作而選擇辭職,有經驗的美導到了某個階段,也會把重心轉向家庭,或是選擇自主創業。

由于專業人手不足等多方面原因,代理商只能選擇優先服務重點門店,長此以往,中小化妝品連鎖就逐漸成為“被遺忘的對象”。而這也導致,很多先進的服務手段和產品推廣方式得不到有效普及,在某種程度上引發了代理商和終端經營者的矛盾升級。

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當雙方陷入一種不健康的博弈關系,更需要有實力的品牌助力行業走出困局。澳希亞集團(以下簡稱"澳希亞")投入大量人力、財力、物力,聯合全國近百個代理商公司,以每期不同主題和方式,組織多場集訓會,覆蓋上萬家門店和十幾萬BA群體。

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今年3月,澳希亞旗下品牌赫拉,就在昆明舉行了一場以“心商品、心服務 決勝終端訓練營"為主題的大型集訓活動,意圖通過一種生動、有趣的方式,把最先進的服務理念、營銷方式傳播出去,助力更多的代理和門店BA提升專業服務能力。

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然而除了品牌助力,化妝品門店也應該學會“自救”,努力突破被動局面。

比如,在云南師范大學周邊,有一家正式營業不到6個月的新店,招聘的BA基本都是初級水平,獲得美導上門指導培訓的機會也不多。但門店運用“情緒傳染法”,對員工進行正向情緒引導,大大提高了BA學習的積極性——每天早上,員工之間會互相做一個面部體驗項目,讓大家收獲美麗的同時,也收獲一天的好心情。

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更重要的是,這種體驗在員工之間形成了一套“口碑評價體系”,手法的專業程度、服務的周到程度、儀器使用的熟練程度都成為員工相互“攀比”的維度……大家都在爭相獲得更好體驗的同時,也在設法給其他同事提供更好的服務。

事實上,朝夕相處的員工之間屬于“強關系”,相比較而言,BA與消費者之間屬于“弱關系”。熟人、朋友間的正向比較,能有效刺激彼此取長補短,引發學習積極性,進而更好地服務消費者。這也就是為什么這家從飾品轉行做化妝品的新店,能在短時間內,建立起一支“熱情、周到、成長速度驚人”的BA團隊。

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品觀記者在走訪中還發現,這些不停思考,在某方面具備創新能力的門店,其實都有一個共性:他們普遍不太在意“寒冬”論,在他們的認知里,不論在哪個階段,困難都是存在的,但辦法也永遠比困難多。

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